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家居服務互聯網化轉型的背后,匠多多品牌的升級之路
2020.12.9

文章来源:由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://news.iresearch.cn/yx/2020/09/337401.shtml?tdsourcetag=s_pcqq_aiomsg"

導語:近年來,伴隨著人們互聯網消費習慣的逐漸養成以及家居家裝行業互聯網化成熟度的提升,家居售后服務行業逐步走入人們的視野,另一方面人力成本的增加也為家居售后服務行業的爆發提供了契機。8月31日,匠多多品牌全線升級,隆重推出新的子品牌——匠多多·筑家。這次升級又有新亮點:品牌全面升級、總包+眾包雙業務模式聯合、四大保障體系上線。據了解,匠多多·筑家新亮點主要聚焦于業務模式升級、技術升級以及四大保障體系上線三大方面。業務方面,將總包和眾包兩種業務模式相結合;技術方面,匠多多·筑家平臺通過Saas系統及ERP系統將用戶信息、師傅信息、產品配件信息、服務資源信息等數據錄入整合、梳理和優化,實現基礎數據可視化、可追溯化;四大保障方面,匠多多·筑家平臺聯合中國人民財產保險有限公司(PICC)推出的“匠心保”擔保系統,為平臺所有用戶提供“平臺擔保”、“服務監管”、“先行賠付”、“商業保險”四大保障機制,保障交易過程中每一位用戶的服務體驗。家居售后服務行業是家裝行業下的細分行業,為家居企業提供后續服務。例如:產品的配送、安裝、測量、維修等一系列售后服務以及延伸出的配件市場。近些年,隨著90后、95后、00后們逐漸成為中國消費市場的主力軍,他們對定制化家居家裝以及個性化服務這塊的需求越來越高,家居售后服務市場的前景也愈發明朗。雖然人們的需求日益增加,但行業本身仍存在著可視化的痛點和瓶頸。例如:服務流程的不可控、管理效率低下、業務操作模式易被模仿等因素,導致家居售后服務行業發展畸形,缺少行業標準。而服務人員的素質不高、技術水平參差不齊、收費標準不透明、服務質量難以保證等問題也常常遭人詬病。作為匠多多旗下的新品牌,匠多多·筑家在四萬億家裝后市場的機遇與挑戰下,為突破家裝行業瓶頸,滿足用戶需求,打造的家居售后服務和居家生活服務領域的綜合性B2S2C服務平臺。為用戶提供家具、燈具、衛浴、晾衣架、智能鎖、窗簾等多品類建材家居的安裝、維修、配送的一站式居家服務。目前,家居售后服務行業作為“家居行業最后一塊高地”,市場競爭也越來越激烈。不僅有更多的垂直領域玩家加入,像阿里、騰訊等互聯網或家居行業的巨頭公司也看中了這片市場。2019年3月阿里巴巴集團正式對匠多多進行戰略投資。匠多多創始人楊靖衛談及與阿里巴巴的合作時提到:“匠多多在家居建材產品的售后服務領域深耕多年,在服務標準化的道路上積累了寶貴的經驗,此次與阿里巴巴的戰略合作將為雙方未來在家裝領域的合作打下堅實基礎”。同時,為了保障更大范圍的用戶、商家及師傅的利益,匠多多筑家升級了四大保障體系:1.平臺擔保交易商家或消費者發布需求,師傅在線根據實際情況進行報價,然后商家或消費者選擇合適滿意的師傅上門服務。平臺內服務價格透明、師傅服務信息公開、服務流程可視、節點可實時監控,用戶驗收無誤后,資金才會通過平臺擔保與師傅進行結算,這也保障了用戶和師傅雙方的資金安全。2.全方位服務監管體系師傅服務的整體質量決定了平臺的售后服務品質,匠多多·筑家的每一位師傅都經過了嚴苛的培訓與考核。入駐平臺需要實名認證,確保師傅的信息真實可靠。通過服務質量管理體系,可從服務技能、服務規范、服務態度、服務誠信等維度,智能化、數據化的度量師傅服務行為是否規范。同時平臺會開展一系列的師傅培訓活動,不斷地提高整體服務師傅水平。3.先行賠付保障用戶權益“先行賠付”是匠多多·筑家推出的服務保障體系,對進行線上擔保交易用戶提供的安全保障中的其中一種。當服務過程中發生問題,用戶與師傅賠償不能協商一致時,用戶可以申請匠多多·筑家“先行賠付”,由平臺先行賠付給用戶,然后在對師傅進行協商賠償及處罰全方面的為每一個家居服務訂單保駕護航。4.商業保險無后顧之憂服務過程中,當出現責任不明確的風險時,如:第三方責任、師傅人身意外等。匠多多·筑家平臺將會提供專業的商業保險,為商家、用戶、師傅三方提供權益保障。“師傅意外險”是匠多多·筑家平臺與中國人民財產保險有限公司(PICC)合作推出的專為平臺師傅定制的一項保障服務。主要解決師傅上門服務過程中出現人身意外的賠償責任問題,讓師傅在工作過程中更安心,用戶更放心。伴隨著服務升級,這些保障將會繼續被延續和深化。匠多多作為一家擁有6年行業積淀的家裝售后服務企業,擁有近3000W的服務訂單數據,平臺注冊師傅10W+,累計服務個人用戶1000W,合作品牌方1W+。隨著服務業務的不斷擴大,需要企業擁有更多的師傅資源,擴大服務范圍。因此,在這次升級中匠多多·筑家平臺引入了眾包+總包業務模式,通過互聯網信息技術提升家居配送安裝以及售后的效率,降低溝通和服務成本,從而提高整個家居售后行業的服務水平。眾包模式的優點顯而易見,通過互聯網打破了服務的地域局限,聚集全國各地的師傅資源,擴大了服務范圍。同時也讓師傅們有了更多的自主性,師傅們在匠多多·筑家這個平臺上,更像是一個個“個體戶”,多勞多得,每一次的服務評價都將會影響未來的接單量,更能激發師傅的責任感和服務意識,從而自發性的提高服務質量。總包模式更適合具有一定訂單規模,希望通過大型服務商公司一站式解決全國售后的中大型商家。商家只需對接總包公司,可免去與多名師傅對接的溝通成本,提高企業管理效率的同時提升客戶服務體驗。兩種服務模式針對的目標客戶不同,所顯現出的長處也不同。眾包+總包業務模式的聯合可以滿足不同需求的用戶,為家裝行業的效率提升動能。今天,匠多多·筑家將家居售后服務從總包業務模式過渡升級到為更多用戶提供服務的“眾包+總包”的業務模式,不僅能為用戶、商家提供多區域、多品類、多場景的家居售后服務,也能持續不斷地為更多、更優秀的工人師傅們提升收入,實現“技能變現”。未來,匠多多·筑家將持續提升用戶體驗,幫助師傅實現個人價值,努力踐行“成為用戶及師傅最值得信賴的家居服務平臺”的長遠目標。(文章為作者獨立觀點,不代表艾瑞網立場)資訊新聞互聯網網絡科技研究數據

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